Gestion des Appels Conflictuels

Repérer les situations difficiles au téléphone
- La gestion des urgences
- La gestion des réclamations clients
- La gestion des imprévus
- La gestion des demandes dépassant le champ d’activités habituelles

Connaître les mécanismes du conflit
- Les mécanismes d’émergence : de la simple réclamation au conflit
- Les différents degrés de conflits
- Les signes avant-coureurs : apprendre à les repérer

Adapter son comportement pour éviter l’escalade
- Maîtriser ses émotions et prendre du recul
- Se placer dans une logique gagnant/gagnant
- Communiquer positivement

Gérer les personnalités difficiles
- Identifier les différents profils
- Repérer les motivations et les intérêts de chacun
- Savoir ce qu’il faut éviter et comment agir

Gérer son stress
- Apprendre à dédramatiser après un appel difficile
- Acquérir des techniques de relaxation

Objectifs
Maîtriser l’outil téléphone afin d’en faire un instrument régulier et performant de communication commerciale ; acquérir des outils pour prendre RDV, conseiller et vendre par téléphone.

Profil du participant
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique essentielle à l’image de l’entreprise.

Pré-requis
Aucun.

Profil de l’intervenant
Consultant spécialisé dans la communication.

Méthodes pédagogiques
Les fonctions sont expliquées et démontrées par le formateur, chaque participant effectue des exercices pratiques à l’issue de chaque module, afin de vérifier et de consolider les acquis.

Moyens pédagogiques
Nos salles sont équipées d’un vidéo projecteur, et d’un tableau blanc, chaque stagiaire dispose d’un ordinateur, d’un support de cours papier ou électronique, et d’un carnet de note.

Moyens d’évaluations
En début et en fin de formation, une évaluation est effectuée à l’aide de tests.