Les Métiers de l’Accueil

Repérer les conditions d’un accueil réussi
- Donner une première bonne impression : comment ?
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer votre qualité de service
- Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »
- Savoir accueillir au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape
- Se présenter
- Adopter une écoute active, questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Adopter une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Travailler son langage
- Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
- Savoir accueillir en face à face

Etre attentif aux comportements non verbaux
- Avoir un look adapté
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande
- Ecouter en valorisant
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
- Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser agressivité, impatience, impolitesse
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Rester toujours constructif

Objectifs
Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face, s’approprier les meilleures pratiques en la matière, s’entrainer à les mettre en œuvre.

Profil du participant
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise.

Pré-requis
Aucun.

Profil de l’intervenant
Consultant spécialisé dans la communication.

Méthodes pédagogiques
Les fonctions sont expliquées et démontrées par le formateur, chaque participant effectue des exercices pratiques à l’issue de chaque module, afin de vérifier et de consolider les acquis.

Moyens pédagogiques
Nos salles sont équipées d’un vidéo projecteur, et d’un tableau blanc, chaque stagiaire dispose d’un ordinateur, d’un support de cours papier ou électronique, et d’un carnet de note.

Moyens d’évaluations
En début et en fin de formation, une évaluation est effectuée à l’aide de tests.